“您好，我是淄博市妇幼保健院客服中心。您家的宝宝好吗？宝宝妈妈恢复的怎么样？”这是家住张店世纪花园小区的张晓晓女士产后接到的第二次回访电话。淄博市妇幼保健院于2006年底成立客服中心，截至2011年9月底，已对出院病人电话回访88438人次，以其人性化的关怀架起了医患沟通的桥梁。

8万次电话沟通医患情

“您好！是王先生吗？我是淄博市妇幼保健院客服中心，请问您现在恢复得怎么样？您在我院住院期间对医生的诊疗水平和服务态度是否满意……如果您有健康问题需要咨询，可拨打我们的服务热线2159955。”每天，淄博市妇幼保健院客服中心主任郇文娟和她的2位同事一起，需要上百次地和出院病人这样通话。

2006年底，为更好的服务病人，淄博市妇幼保健院抽调出3名具有丰富的理论和实践经验的护理专业人员，成立客服中心，开通健康服务热线2159955，对出院患者进行电话回访。客服中心的人性化服务，深受患者及家属的好评。曾因生宝宝在淄博市妇幼保健院住院的王女士说：“没想到出院后会有电话回访，很有人情味，问得很细，让人感觉很温暖。”

据统计，截至2011年9月底，淄博市妇幼保健院客服中心，已对出院病人电话回访88438人次，其中，回访出院病人78476人，分娩后第二次电话回访9962人，回访率达95%以上。

一根热线关爱淄博妇幼

“我6个月大的孩子昨天刚注射过疫苗，夜里发烧38℃！”10月24日，淄博市妇幼保健院健康服务热线2159955里传来桓台果里镇的一位家长焦急的声音。

客服中心工作人员李婧仔细询问孩子的症状后，安抚说：“孩子注射疫苗后会有些反应，有体温升高的现象，但一般不会超过38.5℃，您需要让孩子多喝水观察两天，如需帮助可再与我们联系。”

听了李婧的回答，这位桓台的家长放心了，原本需要跑医院的事，现在只一个电话就解决了问题。

除了电话回访出院病人，淄博市妇幼保健院客服中心健康服务热线2159955还向市民提供免费的健康咨询、预约专家、预约挂号等服务。据统计，截至2011年9月，客服中心共接听健康咨询电话50448人次，咨询内容包括产妇产褥期基础卫生、伤口护理、产妇营养及饮食调理、产褥期乳腺炎的治疗、新生儿疾病咨询、计划免疫咨询、婴幼儿哺乳、妇科疾病、联系专家等。“2159955健康热线就是我的育儿宝典！”一位常来电咨询育儿问题的宋女士这样形容。

长效机制力塑服务品牌

有效沟通是构建和谐医患关系的前提。

据统计，截至9月，淄博市妇幼保健院客服中心通过电话回访，反馈意见建议累计11642条。对于收集到的出院患者意见和建议，客服中心及时反馈到各临床及相关科室，由科室进行分析、考核、整改。与此同时，客服中心还将整改落实到位的意见和建议通过电话沟通的方式反馈回出院患者。目前，客服中心的满意度分析作为医院对各科考核的重要指标，已纳入医院与科室签订的综合目标责任书中，有效促进了医疗服务质量的不断提升。

成立客服中心是淄博市妇幼保健院高度重视服务对象意见建议，建立高效投诉受理机制的举措之一。为畅通沟通机制，医院还设立了投诉电话、邮箱，对调查核实的投诉事件，与科室、人员奖惩进行挂钩；同时，聘请社会监督员接受监督等。经过几年努力，淄博市妇幼保健院已经建立起完善的医患沟通、投诉处理长效机制，以此力塑服务的金字品牌。

淄博市妇幼保健院院长窦学术说：“尊重病人、理解患者，是构建和谐医患关系的关键。只要我们设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者们的尊重和认同。