医务人员文明行医手册

淄博市妇幼保健院

2018年6月26日

中国梦

国家富强,民族振兴,人民幸福,实现中华民族伟大复兴

社会主义核心价值观

富强 民主 文明 和谐

自由 平等 公正 法治

爱国 敬业 诚信 友善

医院办院方向

突出妇幼特色，保健临床结合，医保教研一体，大专科强综合

医院办院宗旨

一切为了妇女儿童健康

医院精神

敬业 仁爱 协作 卓越

医院愿景

建设成患者满意、员工精彩、文明和谐、厚德仁爱、幸福美丽的全国一流现代化妇幼保健院

医务人员文明用语规范

一、基本要求

谦虚谨慎、态度和蔼、用语文明、礼貌待人、专心听讲、耐心解释、准确回复、能办即办；用语应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“您慢走”结尾。不盛气凌人、不出语伤人、不含糊其词、不刁难推诿。

二、文明用语

（一）接待文明用语

1、请进、您好。

2、您好！请问您有什么事？

3、请您坐下稍等一会儿。

4、您别着急（不要紧），慢慢讲。

5、这件事由XX（科室或姓名）负责办理，办公地址在XXXX。

6、对不起，这件事我不太清楚，请稍等一下，我帮您问一问。

7、对不起，XX同志不在，您可以将材料留下，我转交给他（她）。

8、不用谢，这是我们应该做的。

9、对不起、请原谅。

10、您慢走，祝您早日康复。

11、这里出（填）错了，请您再重新填一份。

12、对不起，电脑（仪器）出现了故障，正在修理，请您稍等。

13、请不要着急，我尽快给您办理。

14、请稍等，我再复核一遍。

15、请原谅，耽误您时间了。

16、这是您的材料，请拿好。

17、有什么不明白的问题，请随时与我们联系。

18、如有不清楚的地方，您尽管问。

19、您提的意见很好，我们一定采纳。

20、我接受您的批评。有不妥之处，请多多谅解。

（二）接打电话文明用语

1、您好，XXX（单位+科室），请问您有什么事（请问您找哪位）？

2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

3、对不起，您找的XX同志不在。有什么事需要转告吗？

4、我就是，请问您是哪一位？

5、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍可以吗？

6、方便的话，请留下您的姓名和电话。

7、您好，XXX（单位）办公室，有个会议通知（或有件事）请记录下；

8、您好，XX（单位）办公室，请您帮忙找一下XX可以吗？

9、麻烦您了，再见！

三、工作忌语

1、喂，找谁！

2、不知道！不在！

3、（电话）打错了！

4、你问我，我问谁！

5、还没上班，谁叫你来这么早！

6、不是跟你说了吗？怎么还不清楚！

7、怎么搞的，连这个都不会。

8、等会儿，没看见我在忙吗？

9、这是电脑算出来的，还会有错！

10、今天我没空，明天再来吧。

11、快下班了（已经下班了），有事明天再来。

12、这事不归我管。

13、我不跟你谈，你叫XX来。

14、不可能的事，你回去吧。

15、站这儿干什么，快出去。

16、讲快点，我忙着呢（我要走了）。

17、XX不在，我没办法。

18、我有什么办法，政策又不是我定的。

19、我们是在按规定办事。

20、不归我管，你问别人吧。

21、这事你找谁都没用。

22、你怎么又来了！

23、这事以后再说。

医务人员文明着装规范

1、拒绝暴露。不穿过短、过透、过紧或者过于袒胸露背的衣服进入工作场所。男性工作人员夏季着装时，不得穿短裤、裸露双腿。公共场所工作时间内不穿拖鞋。

2、拒绝邋遢。保持个人卫生。工作场所卫生整洁，物品摆放有序规范，个人物品和工作用品分别存放。

3、仪表端庄。不浓妆艳抹，不留奇型怪发，不佩戴奢靡、夸张的饰品，不穿带有不雅文字、低俗语言的衣服。女性不得涂抹颜色艳丽的指甲及饰品，男女医务人员不得留过长指甲。

4、携带听诊器行走时，听诊器应当放置衣服口袋内，不得绕颈悬挂。

医院优质服务规范

1、一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印等服务。

2、为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。

3、门诊配备手机快速充电器、饮用水、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。

4、门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看；冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫。

5、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。

6、进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。

7、对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。

8、儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区和婴儿尿布台。

9、天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。

10、天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。

11、冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。

12、需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。

13、为需要膀胱充盈检查的患者，提供饮用水。

14、做检查时，帮助患者上、下检查床；彩超检查结束，帮助年迈或年幼的患者擦净身上的耦合剂。

15、检验科室在保证质量的前提下，出结果当日发放检验、检测报告。

16、冬天做心电图，避免用凉水刺激患者胸前区。

17、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。

18、在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。

19、各病区应当为病人提供药品冷藏服务。

20、中药房免费为在本院购药的患者提供中药打粉及切片服务。

21、中药包装袋上应注明中药的常规煎法和服用方法。

22、住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。

23、美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。

24、住院区应根据条件备有微波炉、坐便器、轮椅、助行器等便民设施和用品。

25、病房每床应配备方凳，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。

26、给每个入院患者发放“文明住院公约”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者和家属尽快熟悉医院环境。

27、为入院后需要做辅助检查的年迈或年幼患者，预约好检查时间。

28、每日为住院病人提供床单元清洁消毒服务。

29、帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头。

30、为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。

31、制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。

32、护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。

33、行动不便的患者下床行走时，每一个遇到的护士都应嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”

34、输液患者穿刺成功后，为其放下衣袖，盖好被子。

35、对输液、抽血等病人，拔针头后，要细心指导病人正确按压穿刺部位，防止发生瘀血。

36、主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸，并注意保护患者隐私。

37、通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解情况。

38、为术后带管患者，妥善固定引流管，方便患者下床活动。

39、为需要做冲洗、灌肠等操作的患者，先将药液加温到合适的温度，以增加患者的舒适感。

40、为患者做检查或治疗时，应注意为患者做好保暖工作。

41、对无子女陪同的老年人，多提供帮助。

42、为不能回家过年的患者送上贺卡或水饺，祝福早日康复。

43、出院前，为患者讲解出院流程；做好出院康复指导；告知康复时间；发放“联心卡”；发放《服药清单》。

44、出院当日，协助患者办理出院手续。

45、门诊量较大的医院，要适时增设挂号窗口，患者排队挂号时间一般不超过15分钟。

46、在公共场所设置母婴室，做好日常管理和维护。

47、禁止本院职工为亲戚、熟人加塞排队看门诊、做检查。