“护士态度不好”、“厕所使用不方便”……在我们看病就医的过程中,经常会遇到这样那样的问题影响着我们的就医体验。现在,这些主观性很强的医患友好度问题通过互联网技术实现了大数据反馈。11月22日,全国首个《妇幼保健院医患友好度评价指标体系》在淄博正式上线,为淄博市的医疗开启了大数据精准服务的崭新时代。

　　“我们医院作为参与评价指标体系编制的单位,在倍感自豪的同时,更增加了一种责任感和使命感。”淄博市妇幼保健院党委书记、理事长、院长张立新接受记者专访时介绍说,淄博市妇幼保健院是一所集医疗、保健、教学、科研、预防、康复于一体的三级甲等妇幼保健院,承担着全市320万妇女儿童的健康保障任务。“能够让我们的服务对象享受到满意、温馨的医疗保健服务,是我们义不容辞的责任。”张立新如是说。

■互联网+医患友好度　　　

　“淄博指标”开启大数据医疗新时代

　　项目合作方网络平台技术工程师刘志为向记者介绍,“医患友好度”,是一项以改善医疗服务为主题的项目。如中国工程院院士王辰教授等专家所倡导的,医疗服务如果可以分为两部分,即专指针对疾病提供诊疗的医疗技术服务,以及在核心诊疗技术之外提供“围诊疗”范畴的医疗照护服务,在业内也被称为“非医疗服务”。当前,非医疗服务与医疗技术服务被摆在同等重要的位置。

　　此次上线的全国首家妇幼保健院医患友好度评价指标体系,以问题为导向,根据服务内容设置若干维度,如导医系统、硬件环境、虚拟环境、就诊流程、患者权益、医患沟通、员工关爱、健康促进、妇幼保健特色、临床与保健融合等,是一种新型医患关系的评价体系,同时还体现妇幼保健医院的特点与服务特色,针对性的实施评价。

　　医患友好度指标评价体系旨在倡导医疗机构充分利用互联网思维和线上线下工具,主动向患者提供就医信息及互联网工具搭建便捷高效的医患互动平台,及时发布医院服务的动态信息、患者可以随时将就医感受告诉医生,向医生咨询病情,医院即时回应需求并针对意见建议着力改进,重塑以患者为中心的服务流程,不断改善患者就医体验,增进医患双方互信,构建和谐医患关系。

■暖心服务　促进医患友好

　15项措施改善医疗服务

　　“医患友好度建设项目自今年7月正式启动以来,以项目建设作为提升群众看病就医满意度的有力抓手,医院开展了多项工作。”院长张立新告诉记者。

　　推出促进医患友好15项措施,线上线下创新和改善医疗服务。十五项医患友好措施包括编印出入院手册、知情告知宣传片,视频教育宣传片、在门诊大厅放置电子血压计、体重称,提供血压、身高、体重自助测量、提供共享轮椅服务、在门诊大厅放置共享复印机、在门诊大厅放置便民雨伞、住院大厅增加两名志愿服务人员提供导引、便民服务、“一次办好”22项服务内容内外网全部公示、门诊及住院大厅设立式电子滚动屏,随时滚动宣传医院各项便门措施、门诊部分科室(导医台、门诊药房、收费处、儿门、妇门、产门、输液大厅)人性化健康教育及人文提醒、线上公示药品名称、目录、价格、提供方便袋、开通出院患者复诊提醒等服务、开通“建言”热线(应市卫计委要求,前天开通“院长热线”),每半月线上(医院网站、手机APP)反馈患者表扬及意见、开设线上职工合理化建议专栏,及时解决职工需求,提升员工满意度。

　　通过各种活动,促进医患友好。医院举办“医患友好小故事、好举措和好人物”征文活动；护理部组织开展了“我来当患者”患者体验活动和“以人为本,温暖照护”创新护理服务活动；开设医患友好度专栏,发布医患友好度项目工作动态；参加健康报社组织的在全国医患友好度建设单位推选医患友好度优秀团队和优秀个人活动,提升医院及科室服务品牌的影响力,树立医患友好服务典型。

　　制定《推进医患友好度工作实施方案》,与新院区投入使用相融合,做好医患友好度项目。组织新院区搬迁医患友好度专题大讨论,完善科室布局及流程设置调整方案、设置三个服务中心:一站式综合服务中心、一站式(医患沟通服务中心或患者体验中心)、一站式住院服务中心；结合医患友好度指标上线,加大对医患友好度项目建设的宣传力度等。

■智慧医疗促进医患友好

　智能化优质医院呼之欲出

　　随着新院区建设的推进,淄博市妇幼保健院投入近一个亿,以提高患者就医体验为目标,围绕妇幼特色开展信息化建设。作为全省信息化建设试点单位,医院始终遵循“顶层设计、整合资源、分步实施”的建设策略,充分运用现代信息技术提升医院临床医疗、运营管理、区域协同、科研教学和信息集成的整体能力,为医院发展提供支撑,实现医院业务“标准化、精细化、智能化”,将医院打造成“国内一流”的智能化优质医院,最终实现淄博市妇幼保健院新院区智慧医疗的建设目标。

　　建设以“电子病历为核心的医院信息系统集成平台,结合行业标准及借鉴国内多家医院信息化建设成功经验,在集成平台基础上进一步对应用系统进行功能扩充和完善”的思路进行规划设计。以通过《电子病历系统功能规范与分级评价标准》六级水平、《医院信息互联互通标准化成熟度》四级甲等水平的建设标准为目标。

　　“以患者为中心、以临床医疗服务为主线、以管理为依托”,全面打造现代化的、功能完整的、性能卓越的新一代智慧医院数字化医疗信息系统；优化工作流程、提升工作效率,提高医疗质量及患者满意度,实现医院高效协同、科学决策以及持续改进。顺应医改工作方向,信息系统要以“服务医患,面向区域协同”为指导思想为实现医院、分院、医联体、社区之间的业务协同和分工协作提供信息支撑。

　　针对医院就医人群多是年轻人的特点,提出在医院实行电子卡就诊。大力推进掌上医院建设,提高线上功能的使用,以患者少跑腿、短等待、精准诊疗为发展目标,打造网上预约挂号、网上签到、网上充值缴费、费用查询、消费查询、等候查询、智能排队、在线咨询、住院预交金支付等功能,实现各类信息的实时推送,让患者实时掌握就诊信息。

　　医患友好度,处处有温度,医院用心,患者放心。

　　“我们将借助全国首个妇幼保健院医患友好度测评指标体系上线的时机,进一步做好医患友好度建设项目,为广大妇女儿童提供全生命周期的温暖照护,与新院区投入使用相融合,借助互联网——医疗服务智慧医院建设,以患者为中心,重塑服务流程,实现院前、院中、院后全过程优质服务,改善患者就医体验,实现医患友好,以崭新的精神风貌,努力把医院打造成患者满意、员工精彩、文明和谐、厚德仁爱、幸福美丽的全国一流现代化妇幼保健院,成为医患友好妇幼保健院的一面旗帜,争创全国医患友好度示范医院!”张立新院长如是说。