各科室：
为深入贯彻党的十七大精神，全面贯彻落实省卫生厅、市卫生局关于加强行业作风建设，开展“两好一满意”活动会议精神，进一步解决医疗服务中存在的不到位、不彻底、群众感到不方便、不放心、不满意等问题，为全市妇女儿童提供安全、有效、方便、价廉的医疗保健服务。按照省卫生厅及市卫生局的统一部署，在我院深入开展“服务好、质量好、群众满意”活动，特制定方案如下：
一、指导思想
以党的十七大和市第十次党代会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观。坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，大力加强干部作风建设和行业作风建设，着力提升医院服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，促使医院各项工作有新的提高、新的改进，努力构建和谐医患关系和良好工作秩序，为全市卫生事业又好又快发展，保障全市人民健康做出新的贡献。
二、主要目标
“两好一满意”既是对医院的工作要求，也是对科室、对每一位医务工作者的基本要求，又是本次活动要达到的目标。
㈠ 服务好
以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。要做到以病人为中心，时时刻刻为病人着想，急病人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。努力实现服务零投诉。
㈡ 质量好
依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、用血安全，防疫安全和公共卫生安全。要突出以质量为核心，因病施治，因病用药，因病检查，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。建立完善医患纠纷处理机制，医患关系和谐。努力实现质量零缺陷。
行政后勤树立主动为临床一线服务意识，主动听取服务对象意见。实行院务公开和办事公开，按制度办事，廉洁高效，让职工满意。
㈢ 群众满意
医院信誉和社会形象有新的改善，人民群众感受有新的变化，病人及社会满意度有较大提高。
三、基本原则
㈠ 坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，实现工作指导思想上的转变，真正做到全心全意为人民健康谋利益。
㈡ 坚持正面教育为主，着力提高队伍整体素质。以正面教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高。着力加强职业道德建设和业务技能培训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质。深入开展“强化三基训练，提升诊疗水平”主题实践活动，以强化 “三基”训练，落实医疗核心制度为突破口，加强医院内涵建设，达到“三高一和谐”的目标，即：医务人员业务素质明显提高，医疗服务质量显著提高，社会群众满意度不断提高，医患关系更加和谐。
㈢ 坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆医疗服务对象、预防保健对象、行政后勤服务对象不方便、不放心、不满意的问题，制定具体措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯彻整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短的时间内取得让患者、让服务对象、让人民群众看得见、好比较、得实惠的实效，让人民群众真切地感受到卫生行风的新变化。
㈣ 坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化医院内部管理体制改革结合起来，与医院迎接三级甲等妇幼保健院复审结合起来，把医院管理提高到一个新的水平，真正实现科学管理、规范管理、民主管理、自主管理的目标。
四、重点问题
㈠ 宗旨意识和群众观念问题。有效克服群众感情淡薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横的现象；坚决纠正乱收费、乱检查、乱开药问题；切实解决防护遮挡设施不够，诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不畅通、处理不及时、不妥当，不注重医患沟通，患者隐私权、知情权得不到有效保障问题。认真解决办事拖拉、效率不高、服务不好等问题。
㈡ 服务意识和方便群众问题。认真纠正服务态度不好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。要切实解决就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、“三长一短”等问题；有效解决健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品的使用、大额收费等不履行告知义务，各种知情同意书格式不规范、内容简单、语气生硬的问题；认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。
㈢ 质量意识和确保安全问题。有效解决质量控制体系不健全、信访工作效率质量不高、纠纷隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。坚决纠正违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题；纠正护理人员配备不足及护工代替护士从事护理工作的现象；有效解决抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足等问题。
㈣ 创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取、观念上因循守旧，业务技能不能紧跟医学发展前沿， 同行之间不能互尊互助，团结协作；切实纠正对服务对象缺乏热情，甚至变相拒绝诊治、过度诊治的问题；有效解决缺乏爱岗敬业，敢为人先，奋发有为，抢抓机遇、争创一流的精神状态问题。认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重，推诿扯皮现象。
㈤ 廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事不公、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂行为。坚决查处私收费、私自卖药、炒卖病人行为。努力做到明是非、知荣辱、遵法规、守信用，自觉抵制各种不正之风，筑牢思想道德防线。
五、方法步骤
整个活动安排一年的时间（2008年4月至2009年3月），总体分四个阶段进行。
㈠ 学习教育宣传阶段（4-6月）
1、全员组织发动。医院建立领导组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。召开全院专题动员大会，进行广泛动员，使广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，提高参与活动的积极性和自觉性，形成浓厚的活动氛围和扎实的群众基础。
2、开展学习教育。在全体党员干部中开展“做勤廉表率、促科学发展”主题教育活动。在医务人员中开展“学英模人物，创一流业绩”主题实践活动，以省卫生厅编写的《医苑芳华》等读物为基本教材，进一步加强医德医风，职业道德教育，树立强烈的事业心、责任感、坚持目标高定位，工作高标准，严谨细致，精益求精、一丝不苟、善于抓细节、抓末端、抓具体，自我加压，锐意进取，攻坚破难，把每一项工作做实、做细、做精，努力提高业务素质，提高专业水平，不断开创工作新局面。
3、广泛宣传报道。要通过各种媒体、院报、宣传栏、电子屏等各种形式，大力宣传报道“两好一满意”活动的情况，让社会各界了解我们的医院，让人民群众接受我们的医院，关心、理解、支持医院和卫生工作。
㈡ 排查梳理阶段（7-9月）
1、开展调查研究，广泛征求意见。医院及各科室都要采取“走出去，请进来”开门正风的办法，深入群众搞好调研。通过召开病员座谈会，设置意见箱，开通热线电话，服务回访，满意度调查等多种形式，主动征求社会各界、群众、病人对我们医疗服务工作中的意见和建议，找准群众对我们医疗服务中不方便、不放心、不满意的问题。
2、进行自我评价分析。每一个科室、每一位干部职工都要对照“两好一满意”的目标要求和重点问题，深入查找本科室及个人自身存在的问题和不足，进行深入地剖析，查找问题根源，吸取教训，形成剖析材料，搞好自查自纠，不断改进工作。
3、搞好排查梳理。针对本次活动所列重点问题和调研掌握的情况及自我评价分析出来的问题，认真组织大讨论，从医院到科室，到每一位干部职工都要对照本方案确定的目标和措施要求，找准存在的问题，有针对性地制定整改措施。各科室、每位干部职工都要分别制定整改方案，提出具体可行的整改措施。
㈢ 整改提高阶段（10-12月）
各科室及个人根据查摆的突出问题和制定的整改方案，落实整改责任，把整改措施落到实处。对一些事关医院大局，影响医院形象，涉及群众切身利益的突出问题，特别是群众意见大的事情，群众最希望办的事情，当前能够办好的事情，要集中力量，一项一项地进行重点整改，务求取得实效，医院、科室及每一位干部职工的整改方案和整改情况都要在一定范围内公开，接受职工监督。
㈣ 检查总结阶段（2009年1-3月）
各科室、个人都要组织进行全面系统的总结，并写出书面总结报告。个人总结报科室，科室总结报医院进行审定，单位的总结报市卫生局。
六、保障措施
㈠ 加强领导，精心组织。医院成立“两好一满意”活动领导小组。院党委副书记、副院长陈兰亭任组长，院党委书记胡云辉、副院长窦学术任副组长，张昱、曹修亮、李冬梅任成员，负责活动的领导工作。领导小组下设办公室及宣传教育、整顿规范、督导检查工作组，办公地点设在办公楼三楼，负责日常工作，具体抓好活动的开展。各科室也要指定落实工作人员，并上报医院活动办公室，精心组织好这次活动。
㈡ 强化责任，狠抓落实。医院主要负责人是这次活动的第一责任人，科室主要负责人也是“两好一满意”活动的第一责任人，要亲自抓、负总责。层层落实责任制，切实把这次活动抓实、抓细、抓出成效。各级领导干部要带头学习，带头查摆，带头整改，真正做到以身作则、率先垂范。
㈢ 加强宣传，营造氛围。要采取有力措施加大宣传力度，要形式多样，深入人心，使社会了解卫生，使群众支持、理解卫生，为活动开展营造良好的氛围和坚定的群众基础。
㈣ 加强督查，务求实效。要加强对活动开展情况的督导检查，发现问题，及时解决。要眼睛向内，立足自身，正视问题，勇敢面对，不回避、遮掩矛盾，不袒护、否认存在问题，做到违者必纠，有者必改，旗帜鲜明、立场坚定地把行业作风建设搞好，要定期通报活动开展情况，三个工作组要认真履行职责，切实承担责任，抓好工作落实。
按照市卫生局对医院工作要求，活动的每个阶段要通过“五个一”考核验收，即：组织一次干部职工问卷测评、一次督查暗访、一次满意度调查、一次阶段验收、一次调度通报会，符合要求后，方可转入下一阶段的进程。若某一阶段组织不认真，效果不明显的单位，不得转段，要限期整改，直至合乎要求。我们要精心组织、强化责任、狠抓落实，力争按时、按质完成任务，达到目标。
㈤ 搞好结合，促进工作。要把“两好一满意”活动贯穿于各项工作之中，不能单纯就活动而活动，要紧密结合各科室工作实际，以工作业绩检验活动成效。要妥善处理活动开展与日常业务工作的关系，做到活动开展与业务工作两促进、两不误。要把“两好一满意”活动开展情况作为科室综合目标考核的重要内容进行考核，进一步提高医院管理水平，促进医院社会效益、技术效益双提高，促进医院健康有序持续地发展。
二00八年四月十七日
