“您好，是梁女士的爱人吗？我是淄博三院客服中心……”。没等说完，电话那头男士迫不及待打断道：“知道知道，等等让我老伴对你讲”。这话让我不由一沉，怎么？反复住院患乳腺病的老病人，能对医院不满意？六年的回访经历使我预感：又遇到了一个“刺头”病人。好吧，我得提高心理素质，以应对可能到来的梁女士疾风骤雨似的训斥而绝不生气。

“你是三院呀，哎呀这回俺可要好好和你说道说道了，住这么多次院，再不说真的连觉也睡不着了……”。衰，不仅准备好挨骂还得准备好煲电话粥呢。今天是周末一个人上班，将近80个出院病人还得等我一一回访，哪有时间跟你煲啊。沉住气，听……。

“王正华、孙锦秀、刘燕、王亚帆、丁亚君、孙玉华、孙丽、张另、于文姝、张业华，还有许志秀和宋护士长；魏大夫、王清源、齐主任、田亮大夫，呵我都记下他们的名字了，因为他们已经是我的朋友了。”一口气说出了这么多名字，我开始好奇。“他们太好了，我每次去都那么关心我，让我很感动。”我用很专业的术语说：“应该的应该的，也感谢您对我们医护人员的信任”。“是真的，不仅对我好，对别的病人也非常好，不仅住院的时候很好，出院了还常联系我呢，真的很感动。”可能感觉到我说话的口气，她这样补充着。“还有呢，小姑娘曹美荣新来不到一年，虽然技术稍差，但服务也很好。我也很满意。”呵，还真是一个都没落下呢。“跑这么多家医院，到处询医问药没有一家医院赶上你院好。”感觉到她的激动和真挚，我不再着急，还想听她再说。“还有一件事也让我很感动。做手术那天因家里人紧张，只顾我了结果把包掉在手术室门外的椅子上没人管，里面还有好几万元的现金和卡，有从我身上摘下来的首饰等。过了10多个小时才想起来，等家人去找时包已经没有了，得知这个消息，躺在床上的我急得出了一身汗。当时值夜班的护士张业华边安慰我边联系保卫科，保卫科非常负责任，立刻帮我们察看监控录像，确定人员后协助报了案要回了包，让我们非常感动”。我的眼睛开始潮湿，内心充满了激动和感恩，她还在电话那头絮絮叨叨反复说着，舍不得放下电话，而我当然也很愿意听她说，我也愿意听好话呀，就这样半个小时过去了。

仅仅是一起普通的表扬，更不是惊天动地的事件，她没有刻意的修饰，没有夸张的生死承诺，也不用华丽的词语。是外一科全体医护人员点点滴滴的积累和坚持，这样的表扬弥足珍贵让我感动。客服中心成立至今的六年时间，半个小时不让挂断电话满是感谢还是第一次，而在成立之初的前两年我们遇到更多的是家属半个小时的训斥和埋怨，那时候我们没有太多的经验应对，听着家属的漫骂，工作人员脸憋的通红眼里含着眼泪，这样的场景让我看着心酸。

六年的努力，六年的坚持，六年来医院不断的改进，截止今年8月，我们已成功回访105000名住院病人。尖锐的批评销声匿迹，半小时的“批判”越来越少。今天，我经历的半小时回访，看到医患真情，心里暖暖的，让我们共同努力，用真情迎接那越来越多的表扬，越来越温馨的和谐。（郇文娟）